E-ticaret Alanında Müşteri İlişkileri Yönetimi Niçin Önemli
Günümüz koşullarında büyük, orta veya küçük işletme ayırt edilmeksizin bir çevrimiçi mağazanın başarısını müşteri ilişkileri yönetimi oluşturmaktadır. Son yıllarda pek çok alanın çevrimiçi ticarete kaymakta olmasından dolayı rakiplerin önüne geçmeyi amaçlayan e-ticaret firmalarının müşterileri ile olan ilişkilerini yerinde, doğru ve profesyonel bir şekilde yürütebilmesi gerekmektedir. Ancak bu şekilde e-ticaret markaları müşterilerini doğru tanıyabilme fırsatına sahip olabilmektedir.
Her bir müşteriye özel stratejiler geliştirerek ve doğru analizler ile e-ticaret siteleri sadık ve mutlu müşteriler kazanabilmektedir.
Müşteri İlişkileri Ne Demektir?
Son yıllarda her kategoriden ve her yaştan tüketici tarafından tercih edilmekte olan sanal mağazaların sayıları gün geçtikçe artış göstermektedir. Birçok değişik hizmet yöntemleriyle müşterilerin karşısına çıkmakta olan e-ticaret sitelerinden müşterilerin beklentileri de artmakta ve şekil değiştirebilmektedir.
Tüketiciler çevrimi alışverişlerini gerçekleştirirken yalnızca satılan ürünle değil, ürünün ne şekilde satıldığına, ne şekilde ulaştırıldığında, ne kadar zamanda ulaştığına ve sonrasında gerçekleştirilen hizmetlerle de ilgilenmektedir. Bu sebeple de çevrimiçi alışveriş süreçlerinin her aşaması müşteri ilişkileri ila yakından alakalı bir durum olarak karşımıza çıkmaktadır.
Müşteri ilişkileri nedir? Sorusunun cevabı; tüketicilerin alacak oldukları ürünü araştırmak istemesi, çevrimiçi mağazaları ziyaret etmesi, istemiş olduğu ürünü sepete eklemesi ve ürünü satın almaya karar vermesindeki tüm aşamalarda yer alan iletişim olarak gösterilebilir. Kısacası satın almanın öncesinde ve sonrasındaki aşamalarda müşterilere sunulacak tüm hizmetler müşteri ilişkileri olarak adlandırılmaktadır.
Müşteri ilişkileri;
- E-ticaret işletmelerinin müşteri deneyimlerini iyileştirmek ve geliştirmek amacıyla müşteriler ile etkileşime geçmesidir.
- Müşterilerin satışların öncesindeki ve sonrasındaki beklentilerine ve sorunlarına çözüm odaklı olacak şekilde yaklaşımlarda bulunabilmek, ilk satın alma işleminden başlayarak sadık müşteri olma aşamalarını kapsamakta olan, karşılıklı fayda mekanizmasına dayalı bir şekilde oluşturulan yöntemlerdir.
- Sanal mağazaların pek çok kanallardan müşterilerine ulaşabildiği iletişim kanallarının tümünü oluşturmaktadır.
Çevrimiçi mağazaların müşterileriyle doğru ve güçlü ilişkiler kurmaları başarıları açısından oldukça önem taşımaktadır. E-ticaret, teknolojiden beslenen, sürekli yenilik gösteren ve gelişen bir alan olduğundan müşterilerine ulaşabileceği birçok değişik iletişim kanalı imkânı sunabilmektedir. Bu kanallar çevrimiçi mağazalar ile müşteriler arasında bir köprü görevi üstlenerek firma ile bir bağ kurulmasına yardımcı olmaktadır.
E-ticaret alanında müşteriler bir problemle karşılaştıkları zaman karşılarında hemen bir muhatap bulmayı arzu etmektedir. Bu nedenle sanal mağazalarda firma iletişim bilgilerinin, siteyi ziyaret etmekte olan müşterilerin rahat bir şekilde ulaşabileceği gibi konumlandırılmasına özen gösterilmelidir. Bu durum müşterilerde bir güven duygusu oluşmasına sebep olmakta ve site müşterilerin gözünde değer kazanmaktadır.
E-ticaret sitelerinde yer verilecek olan gelişmiş müşteri destek sistemleri, mağazaya olan güveni artırmanın yanı sıra, müşterilerin yeniden alışverişlerinde siteyi tercih etme sebepleri arasında yer almaktadır. Müşterilere 7gün 24saat ulaşılabilinir olunduğunu göstermek müşteriler ile olan ilişkilerin daha güçlü olmasını sağlamaktadır.
Canlı destek sistemleri ile anında iletişim kurulmasını sağlayarak, telefon aracılığı ile iletişim kurulmasını isteyen müşteriler için form doldurma yöntemleri sunarak veya e-ticaret sitelerinde sıkça sorulan sorular gibi bir alan ile müşterilere merak ettikleri soruların cevaplarını vererek müşteri ilişkileri güçlendirilebilmektedir.
Günümüz koşullarında sosyal medya alanları, e-ticaret ve dijital pazarlama sitelerinin müşteriler ile güçlü ilişkiler oluşturulmasında önemli araçların en başında yer almaktadır. Bu nedenle müşterilere sosyal medya alanlarından ulaşarak çevrimiçi mağazaların tanıtımları yapılabilmekte ve müşteriler ile sürekli bir şekilde etkileşim kurulabilmektedir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Ne Demektir?
Müşteri ilişkileri yönetimi, çevrimiçi mağazaların odağına müşterileri alarak satış yöntemleri belirlemeyi sağlamakta olan bir yönetim sistemi olarak bilinmektedir. Müşteri yönetimi, bir tek müşteriye bile milyonları ifade eden müşteri gözü ile bakılarak hizmet verilmesi anlayışıdır. Müşteriler hakkında edinilmiş olan bilgiler sayesinde, her bir müşteriye özel geliştirmeler gerçekleştirilerek daha fazla müşterilere ulaşabilmek ve bireyselleştirilmiş hizmet sunabilmektir. Müşteri ilişki yönetimi, satışların öncelerini ve sonralarını kapsamaktadır.