Müşteri ilişkileri ‘nde kurumsal iletişim, müşteri memnuniyetini yükseltmekte ve markanıza olan güveni yükseltmek konusunda önemli bir yere sahiptir. Kurumsal diliniz, müşterilerinize olan tarzınızı oluşturur. Bu aşamalarda müşteri hizmetlerinizin kalitesini artırmak için kurumsal iletişim dilinizi nasıl geliştirmeniz gerektiğine bakacağız.
Müşteri ilişkileri ‘nde doğru iletişim nasıl olmalı?
Sabırlı olmak gerekir.
E-ticaret konusunda sabır, müşteri ilişkileri de en önemli konulardan biri. Müşterinin ne demek istediğini anlamak ve onların sorunlarına çare bulmak için sabırlı bir şekilde onları dinlemeniz gerekir. Müşteri ne kadar agresif veya sert bir tavır içinde olsa da, siz sakince, sinirlenmeden müşteriyi dinlemeniz gerekmektedir. Sabır olmanız bu tarz olaylarda müşterinin problemini ve yaşadığı sorunları anlamanız için oldukça önemlidir.
Müşteriye her zaman doğru bilgiyi vermelisiniz
E-ticaret sitesi için sabırlı olmanın yanı sıra müşteriye ne olursa olsun doğru bilgiyi vermek de kurumsal iletişim için çok mühim bir noktadır. Müşteri bir sorun ile karşı karşıya kaldığında örneğin ürünü gelmediğinde, sipariş sırasında bir sorun yaşadığında, iade talep ettiğinde ya da herhangi başka bir olumsuzluk yaşadığında ona doğruları söylemeniz önemli.
Markanıza olan güveni artırmak ve müşteri memnuniyetini yükseltmek için tüketicileri yanlış bilgi sunmamanız ve doğruları onlara söylemeniz gerekir. Aksi surumda yanlış bir yönlendirme yaptığınızda ya da yalan söylediğinizde müşterinin güvenini zedelemiş olursunuz. Güvenin kaybeden müşteri sizden bir daha alışveriş yapmayacaktır yani bu durum müşterinin kaybedilmesine neden olur. Bunun yanı sıra müşterilere doğruları söylemediğinizde, müşteriler bu durumu kendi çevrelerine anlatacaktır ve bu da sosyal platformlarda ya da şikayet platformlarında markanızın imajınızı düşürecek.
Müşteriye aktif bir şekilde yardımcı olmaya çalışın
Kurumsal iletişim için çalışırken, sizden ürün alanların konu hakkında çok fazla bilgisi olmadığını göz önünde bulundurmanız gerekir. Bu aşamada da aktif bir şekilde müşterilerin problemlerine çözüm bulmak için yardımcı olmanız ve onların sorularını halletmeniz gerekir. Bu şekilde sorunları daha hızlı şekilde çözerek, onlara yardımcı olmuş olursunuz.
Elinizden geldiğince müşteriye bilgi verin
Müşterilerinize hem doğru hem de ek bilgiler sunmanız da onlarla olan iletişiminizi güçlendireceksiniz. Müşterilerinizi bilgilendirmeniz, onlara güven verecektir ve bunun yanında da memnuniyetlerini artırır. Ek bilgiler ile onların problemleri hakkında bilgiler vermeniz, onların beklentilerini karşılayacağı gibi süreç hakkında da bilgi sahibi olmalarını yardımcı olur.
Müşterinizin sözünü asla kesmeyin
Kurumsal iletişim üzerinde bir planlama yaparken dikkat etmeniz gereken noktalardan biri de müşterilerinize destek sağlarken, müşteriniz konuştuğu zamanlarda onun sözünü kesmemenizdir. Tüketicinin sözünü kesmeniz saygısızlık olarak algılanacağı gibi onun sinirlenmesine de sebep olacaktır. Eğer müşterinin sözünü keserseniz müşteriniz size sorununu da tam olarak size anlatamayacaktır bunun için sabırlı olup, onların konuşmaları bitene kadar dinlemeniz çok önemlidir.
Müşteriye karşı her zaman dürüst davranın
Kurumsal iletişim planlamanızda kesinlikle yer alması gereken maddelerden biri de dürüstlüktür. Tüketici bir problem ile karşılaşıp size ulaştığında, sipariş ile ilgili olumsuz bir sorun oluştuysa dürüst davranarak tüketiciye doğruları söylemeniz gerekmektedir. Örneğin siparişin yanlış gittiyse ya da kargo gecikmesi yaşandıysa, veya da kargoda yaşanan karışıklıklar gibi durumlarda müşterilerinizin güvenini sarsmamak için dürüst davranmanız çok önemlidir.
Özür dilemekten çekinmeyin
Müşteri ile iletişimi güçlendirmek, markaya olan güveni ve müşteri memnuniyetini zirvede tutmak için şirket olarak bir hata yaptığınızda ve müşteriyi mağdur ettiğinizde müşteriden özür dilemeniz gerekir. Bu durum hem samimi olduğunuzu gösterir hem de müşterilerin problemlerini çözmek için istekli olduğunuzu kanıtlar. Özür dilemeniz sinirli bir müşterinin daha sakinleşmesini sağlayacaktır bu sebeple özür dilemekten çekinmeyin.
Çalışanlarınızı iletişim konusunda bilgilendirin
Kurumsal iletişim dili stratejilerinizi belli bir seviyeye oturtabilmek için tüm çalışanlarınızın aynı şartları takip etmesi önemlidir. Bu standartlığı sağlayabilmek için bir kaynak oluşturabilir ve eğitim süreci ile oryantasyon düzenleyebilirsiniz. İletişim maddelerinin tüm çalışanlarınız tarafından uygulanması önemlidir.