E-ticaret Sitenizde Müşteri Deneyimini Arttırmaya Yönelik İpuçları
E-ticaret sitenizin, diğer siteler arasında öne çıkabilmesinin yolu müşteri deneyimlerinden geçer. Son yıllarda istikrarlı bir şekilde büyüyen elektronik ticaret, 2020 yılında yayılan koronavirüs sayesinde hiç umulmadık bir artış yaşadı. Yalnızca bir Pazartesi günü 10,84 milyardan fazla satış gerçekleştirmesi ile rekora imza attı. Pandeminin etkisiyle alışveriş yaşamlarını kalıcı olarak değiştiren müşteriler, fiziksel mağazalar yerine artık çevrimiçi mağazaları tercih ediyor. Böylelikle e-ticaret ile uğraşanlar için önemli fırsatlar oluştu. Yoğun ilgi ile karşılanması sonucu herkesin e-ticaret sitesi açmak istemesi, rekabet ortamı oluşturdu. Bu rekabet ortamı haliyle bazı fırsatların önüne geçse de müşteri deneyimleri ile bu fırsatları tekrardan yaratabilirsiniz. Sizler de çevrimiçi mağazacılıkta fırsatları değerlendirip öne çıkmak istiyorsanız yalnızca birkaç adımla bu mümkün. İşte daha iyi müşteri deneyimi için ipuçları;
- Canlı Sohbet Desteği Ekleyin
Bazı müşteriler ürünler hakkında merak ettiklerini veya çevrimiçi mağazacılık ile ilgili kafasına takılan soruları sorabilmek adına direkt telefon ile arama yapmak istemez, hızlı bir şekilde çözüm sağlayan self servis yaklaşımlarını tercih ederler. Son zamanlarda self servis güçlü bir çözüm aracı olarak benimsendi. Bunun sebebi ise parmak ucundan ulaşılabilen çözüm sunmasıdır. Telefonla aramak ya da maile cevap vermek gibi seçeneklere kıyasla daha hızlı geri dönüş sağlanır. Araştırmalara göre %41’lik bir kesim iletişim aracı olarak canlı sohbeti seçiyor ve hatta canlı sohbet seçeneği olan işletmelerden daha fazla alışveriş yapıldığı ortaya çıkıyor. Müşterilerin sorularına hızlı yanıt almaları ve yanıtların sorunlarını giderecek nitelikte olması müşteri deneyimlerini büyük ölçüde iyileştiriyor.
- Lojistik ve Satış Aşamaları Arasındaki Bağlantıyı Sağlayın
E-ticaret ile uğraşan kişilerin çoğunluğu sanki yalnızca çevrimiçi ortamda alışveriş yapıldığını düşünüyor. Böylece fiziksel çevredeki teslimat ile ilgili sorunlar yaşayabiliyorlar. Bu gibi sorunlar mağaza üzerinde uzun süreli etkiler yaratabiliyor. Müşteri deneyimlerini de olumsuz yönden etkileyen bu gibi sorunlar ile karşılaşmamak için teslimata önem vermek gerekir. Sektörde uzman kişiler tarafından lojistik ile satış arasında her zaman bir kopukluk yaşandığı söyleniyor. Markalar esnek, kullanışlı ve maliyeti uygun nakliye seçenekleri sunmuyor ise ya da tahmini teslimat programı yanlış ise genel teslimat deneyimleri her zaman olumsuz etkilenecektir. Günümüz e-ticaret kullanıcıları siparişlerinin ne zaman geleceğini öğrenmek istiyor. Böylelikle lojistik ile satışın bağlantılı olması her zamankinden daha fazla öneme sahip oluyor. Sizler de bunlara dikkat ederek müşteri deneyimlerini arttırabilirsiniz.
- Müşterileriniz ile Olan İlişkileri Kişiselleştirin
Çevrimiçi alışveriş yapıyor olmak, sizleri fiziksel mağazalarda alışveriş yapmaya kıyasla kişisel bir deneyim almanıza engel olabilir. Fakat başarılı e-ticaret markaları sizlerin kişisel bir deneyim almanız için elinden gelen her şeyi yapar. Kişiselleştirmeler, müşteri deneyimleri açısından son derece önem taşır. Bir müşteri bir e-ticaret sitesini ilk kez ziyaret ettiğinde göz atma deneyimini özelleştiremeyebilirsiniz; ancak gelecekteki etkileşimler, ödeme işlemi sırasında topladığınız bilgilere göre kolay bir şekilde kişiselleştirilebilir. Örneğin, “değerli müşterimiz” gibi ezberci ifadeler yerine müşterinizin adı yazılı ifadeler daha çok ilgi çekici nitelikte olacaktır.
- Müşterilerinizin Geri Bildirim Bırakmasına Yönelik Teşvik Edici Olun
Çevrimiçi alışveriş yapan kişiler, iyi müşteri deneyiminden önce bilinçli bir şekilde karar vermek istedikleri için Google incelemelerine ya da Yıldız puanlamasına güvenmek isterler. E-ticaret markalarına yönelik tüketici güveni, müşterilerin proaktif olarak geri bildirim göndermelerini ve e-ticaret sitelerinde ürünleri incelemeyi bırakmalarını sağlayarak oluşturulabilir. E-ticaret markaları, müşterilerinden satın alma işleminden sonra inceleme, yorum veya bir takip e-postası göndermelerini isteyerek markalarının daha olumlu gözükmesine yol açabilir. Bu geri bildirimlere uygun çalışmak ve olumsuz yanıtlara cevap vermek, müşterilerinizi gerçekten önemsediğinizi ve onlar için çok çalıştığınızı gösterecektir.