Müşteri İlişkilerinde Kurumsal İletişim Diliniz Nasıl Olmalıdır?

Müşteri İlişkilerinde Kurumsal İletişim Diliniz Nasıl Olmalıdır?

E-ticaret Sitelerinde Blog Kullanımının Önemi
21 Eylül 2020
Arama Motoru Optimizasyonu Başlangıç Kılavuzu
22 Eylül 2020

Müşteri İlişkilerinde Kurumsal İletişim Diliniz Nasıl Olmalıdır?

Müşteri İlişkilerinde Kurumsal İletişim Diliniz Nasıl Olmalıdır?

Müşteri ile kurulan ilişkilerde kurumsal iletişim, müşteri memnuniyetini ve markaya olan güveni arttırmada büyük ölçüde önem taşır. Kurumsal iletişim diliniz müşterilerinize olan yaklaşımı belirleyeceği için bu süreçte müşteri desteğinizi geliştirmek gerekmektedir. E-ticaret için kurumsal iletişim dilinizi nasıl geliştirebileceğiniz hakkında birtakım ipuçları oluşturduk.

Müşteri İlişkilerinde Kurumsal İletişim Diliniz Nasıl Olmalıdır?

Sabretmek oldukça önemli

Müşterinin isteklerine cevap vermek, sorunlarını çözebilmek için sabırlı bir şekilde onları dinlemeniz gerektiği için bu noktada sabır kurumsal iletişimin en önemli unsurlarından birini oluşturmaktadır. Bu süreçte sabırlı olmak müşterinin problemini ve isteklerini anlamada altın anahtardır. Müşteri size karşı ne kadar sert bir tavır takınıyor olsa da sizin sakin kalarak anlayışla karşı tarafı dinlemeniz gerekmektedir.

Müşteriyle iletişimde daima aktif olmaya çalışın

Müşteri kitlenizin bir konu hakkında çok fazla bilgiye sahip olmadığını ya da bir konu hakkında sorun yaşadığını düşünün. Bu süreçte aktif olarak bir şekilde onların sorunlarına ve sorunlarına çözüm odaklı yaklaşmanız müşterinin memnuniyeti açısından çok önemlidir. Müşteri, karşısında sorularına cevap alamayan ve yaşadığı sorunları anlattığında pasif kalan bir iş sahibi görmek istemez. Bu nedenle müşterilere karşı aktif ve pratik olmalısınız.

Müşterilere bilgilerinizi sunun

Müşterilerin çok fazla bilgiye sahip olmadığı ve merak ettiği konularda bilgilendirmelerde bulunmanız onlara güven vererek memnuniyetlerini de arttırır. Onlara ekstra bilgiler sunmanız hem beklentilerini karşılayacağı gibi hem de ilgilerini de çekecektir. Aynı zamanda doğru ve ekstra bilgiler müşteriyle iletişiminizi de güçlendirecektir.

Karşı tarafa her zaman doğru bilgiyi vermek aranızda güven oluşturur

Müşterilere çeşitli konularda bilgilendirme yaparken onlara doğru bilgiyi vermek oldukça etik bir davranıştır. Tüketicinin sipariş oluşturma sırasında bir hata meydana geldiğinde, ürünü gelmediğinde, ürün hakkında iade veya değişim talebinde bulunmak istediğinde veya herhangi bir sorunla karşı karşıya kaldığında onlara doğru bilgilendirme yapmanız çok önemlidir. Aksi halde bilinçli veya bilinçsiz yanlış bir bilgi vermeniz ve yanlış yönlendirme yapmanız müşterinin gözünde kötü bir imaj oluşturacaktır. Aynı zamanda müşterinin güvenini de kaybettirecektir. Güvenin kaybedilmesi demek doğal olarak müşterinin de kaybedilmesi demektir. Bununla beraber de müşteriler yaşadığı olumsuzluğu çevreleriyle paylaşacak ve sosyal medya gibi platformlarda markanızın ismini zedeleyecektir. Bu yüzden müşterilere daima doğruları söylemek markaya olan güveni aşılayacak ve memnuniyetlerini de arttıracaktır.

Gereken durumlarda özür dilemeyi bilin

Şirket olarak bir hata yaptığınızda veya müşteriyi mağdur ettiğinizde onlardan özür dilemeyi bilmelisiniz. Özür dilemeniz; müşteriyle olan iletişimi güçlendirmek, güven duygusunu aşılamak, müşteri memnuniyetini arttırmak için çok önemlidir. Hem sizin samimiyetinizi gösterecek hem de onların sorunlarına çözüm odaklı yaklaştığınızı da gösterecektir. Aynı zamanda yaşadığı sorundan veya herhangi bir şeyden dolayı size agresif ve sert davranan birinden özür dilemeniz onların doğru anlaşıldıklarını hissettirecek ve biraz olsun sakinleştirecektir.

Karşı tarafa söz hakkı tanıyın

Kurumsal iletişim kurarken en önemli unsurlardan biri de müşterinin sözünü kesmemektir. Müşterinin sözünü kesmek veya söz hakkı tanımamak saygısızlık olarak algılanacağı için müşterinin agresif bir tepki vermesine neden olacaktır. Sözünü kestiğinizde müşteriniz sorununu tam olarak anlatamayacağı gibi kendinizin de çözüm odaklı yaklaşmanızı engellemiş olursunuz. Bu nedenle müşterilere karşı sabırlı olup sözlerini kesmeden konuşmaları bitene kadar dinlemeniz bir hayli önemlidir.

Çalışanlarınızı da kurumsal iletişim konusunda bilgilendirin

Kurumsal iletişim dilini tüm çalışanlarınıza da öğreterek onların uygulamasını sağlamanız çok önemlidir. Böylelikle her müşteriye aynı kalite ve standartta destek sağlamış olursunuz. Çalışanlarınıza kurumsal iletişim dilini uygulatmak adına bir kaynak oluşturabilir veya eğitim süreci ile oryantasyon hazırlayabilirsiniz.

Dürüstlük oldukça önemli

E-ticaret sisteminde müşteri bir sorunla karşılaşıp size ulaştığında onlara dürüst olmanız kurumsal iletişim için çok önemlidir. Dürüst olmak kişisel iletişimde önemli olduğu gibi kurumsal iletişimde de önemli olarak müşterinizin güvenini kazanmanızı sağlar.