E-Ticaret Sitenizdeki Olumsuz Yorum ile Baş Etme Rehberi - e-ticaret

E-Ticaret Sitenizdeki Olumsuz Yorum ile Baş Etme Rehberi

Müşterilerin Sepet Terk Etme Oranlarını Düşürmeye Yarayan İpuçları
Müşterilerin Sepet Terk Etme Oranlarını Düşürmeye Yarayan İpuçları
5 Ocak 2021
İşletmenizin Tanıtımı İçin Ücretli Reklam Seçenekleri
İşletmenizin Tanıtımı İçin Ücretli Reklam Seçenekleri
6 Ocak 2021

E-Ticaret Sitenizdeki Olumsuz Yorum ile Baş Etme Rehberi

E-ticaret sitesi

E-ticaret sitenizdeki olumlu/olumsuz yorumların müşterilerin satın alma kararlarına büyük etkisi vardır. Tabii ki e-ticaret sitesi veya online pazar yerlerindeki mağazalara yapılan yorumların tamamı olumlu olmamakla beraber firmalara yazılan olumsuz yorumlar da bulunuyor. Sitedeki yorumların her birinin olumlu olması tabii ki beklenemez; bazı müşteriler hizmetten ya da üründen memnun kalmadığı zaman diğer tüketicileri de aldığı memnuniyet konusunda bilgilendirecek ve yorumlarda bunu dile getirmek isteyeceklerdir.

Aynı zamanda sadece organik tüketicilerin değil, rakip firmaların da yorum manipülasyonu yaparak, sahte hesaplar ile sayfadaki yorumların hepsini olumlu bir hale getirebiliyor; fakat artık internet kullanıcıları bu durumu fark etti ve bilgilenmeye başladı, sahte yorumları fark etmek bir hayli kolaylaştı. Bu da tabii ki firma olarak tüketicinin gözünde güvenilirliğinizi olumsuz bir şekilde etkilemektedir. Belirli bir sorun yaşandıysa bu duruma yorumlar aracılığı ile çözüm sunmanız daha mantıklı bir yaklaşım olacaktır.

Bu sebeple de olumsuz yorumların görünmesine izin vermek daha doğru bir strateji olmaktadır. Kimsenin sunduğu hizmet veya sattığı her bir ürün mükemmel olmayacağı gibi, her tüketici de bu hizmet veya ürünü beğenmeyebilir. Eğer sitenizde çok fazla olumlu yorum hatta olumsuz yorum olmayacak kadar varsa, firmanız hakkında şüphelenilmesi gereken bir durum yaratabilir. Bu sebepten ötürü olumsuz yorumları kaldırmanız, yerine olumlu yorumları tutmanız sizin için yarardan çok zarar getirmektedir. Buradaki önemli nokta, olumsuz yorumlara nasıl yaklaştığınız ve nasıl bir şekilde sorunu çözdüğünüz olmaktadır. Olumsuz yorumlara olan yaklaşımınız, tüketicilerin satın alma kararlarına daha net bir şekilde biçimlendirir.

Ayrıca E-Ticaret işinizde markalaşmanız adına yardımcı olacak rehberimize göz atabilirsiniz;
E-ticarette Markalaşma Sürecini Yönetirken Dikkat Edilmesi Gerekenler Nelerdir?

Olumsuz Yorum Yapanları Belirlemek

Olumsuz yorumların kategorileri değişmektedir. Kendi sorununu dile getirmek isteyen tüketicilerin dışında kötü niyetli kişiler de olumsuz yorumlar yapabilmektedirler. Bu sebeple de öncelikle kötü yorumları kimlerin yaptığını tanımlamak gerekmektedir. En basiti o hizmeti/ürünü almamış herhangi birinin firmanızı kötülemek adına yorum yapmasına izin verilmemelidir. En az bir ürün veya hizmeti sizden almış müşterilerin sitenize giriş yaparak yorum bırakabilmesi önemli bir husustur.

İnternet Trolleri

Troll sözcüğü internetin yaygınlaşması ile dilimize geçmiş terimlerden biridir. İnternet trolü olarak belirtilen kişiler, bir konu ile ilgili haraslamak, aşağılamak ve karşı tarafın vaktini çalmak için lüzumsuz davranışlarda bulunan kötü niyetli kişilerdir. Amaçsız bir şekilde bu tür davranışlarda bulunan kişilere ilk etapta normal bir kullanıcı gibi yaklaşabilirsiniz; ancak aynı tavırlarına devam ettikleri zaman bu durumda o kişileri ilk etapta uyarabilir ve son çare olarak da IP adreslerini engelleyerek, olumsuz yorumlarını engelleyebilirsiniz.

Genel Olarak Eleştiren Kullanıcılar

Tüketicilerin bir kısmı mağdur olduğu konudan dolayı şikayet etmeye başlayabilir ve bu durumu gören diğer tüketiciler de aynı sorundan dolayı şikayetlerini dile getirebilirler. Bu durumda da genel olan bir sorun yaşandığından kişilere tek tek geri dönüş yapmanıza gerek kalmaz. Genel bir sorun olduğunda, varsa iletişim adreslerine özür veya açıklama niteliğinde mesaj gönderebilir, veya sitenizde sorun ile alakalı açıklamayı genel olarak yapabilirsiniz. Sorunun çözüleceğini veya çözüldüğünü müşterilere duyurarak bilgilendirmede bulunabilirsiniz.

Kişisel Sorunlarını Dile Getirenler

Genel sorunların yanı sıra tüketicilerin özel olarak yaşadığı sorunlar da olabilir. Sorun yaşayan tüm müşterilere ulaşmak zor olsa da; müşteri memnuniyetini sağlamak için bunu başarabilmek oldukça önemlidir. Bu profildeki kişiler, e-ticaret siteniz üzerinde kendi yaşadıkları sıkıntılar paylaşırlar ve sizinle ya da ürününüz ile ilgili olumsuz yorumlar yapabilirler. Bu durumda da bu kişilere özel olarak ulaşmanız ve bire bir sorunu çözmeniz gerekir.

Propagandacılar

Bu kişiler, genellikle spam yapmak ya da markanızı kötülemek amacıyla sitenize gelir ve farklı internet sitelerine link vererek kendi reklamlarını yapmaya yönelik yorum bölümlerini kullanabilirler. Genellikle rakip firmaların yapacağı bir durum olabilir ve kendi propagandaları için sizi rahatlıkla kötüleme yoluna başvurabilirler. Bu durumda da eğer başka sitelere link yönlendirmeleri yaparak, propaganda yapmaya çalışıyorlarsa, bu kişilerin yorumlarını silebilirsiniz veya başka sitelere yönlendirebilecek linkleri yorumlarınızda engelleyebilirsiniz.

Takipçiler Arası Yaşanacak Tartışmalar

Takipçileriniz, yorumlar kısmında kendi aralarında bazı tartışmalar yaşayabilirler. Burada araya girmeniz şart değildir, takipçiler kendi aralarında bir etkileşim yaratmışlardır. Fakat kontrolü elden kaybetmemek için, yorumlarda yapılan konuşmaları incelemeniz iyi olacaktır. Takipçiler kendi aralarında hakaretlere varan bir şekilde konuşuyorlarsa; bu sorun size de yansıyabilir. Bu sebeple de bu konu hakkında inceleme yapmanız ve duruma müdahale etmeniz gerekmektedir.

Olumsuz Yorumları Kaldırmayın

Eğer spam ya da propaganda yapmaya çalışmıyorlarsa kullanıcılardan gelen olumsuz yorumları silmemeye özen gösterin. Olumsuz yorumları silmek yanlış bir izlenim yaratmaktadır. Sitenizde ya da sosyal hesaplarınızda ürün ya da hizmetten memnun kalmayan tüketicilerin yorumları görünebilir. Buradaki önemli nokta olumsuz yorum yapan tüketicilere karşı nasıl bir yaklaşım sergilediğiniz ve sorunlar karşısında nasıl bir geri dönüş yaparak iyi bir izlenim bıraktığınız önemlidir. Yani sitenizde olumsuz yorumların bulunması durumunu avantaja çevirmeniz sizin elinizde olmaktadır.

Hızlı Geri Dönüş Yapın

Olumsuz yorumlar ile başa çıkmanın diğer bir yöntemi hızlı bir şekilde geri dönüş sağlamaktır. Bu sebeple de hem e-ticaret sitenizde hem de sosyal mecralarda size yapılan yorumları takip etmeniz önemlidir. Hızlı şekilde olumsuz yorum yapan kullanıcıya ulaşarak, ona yardımcı olmak ve konuya müdahale etmek, sorunun büyümesini engelleyeceği gibi, müşteri memnuniyetini de artırmanız için yardımcı olacaktır. Ayrıca diğer müşteriler sorun karşısında nasıl bir çözüm sunduğunuzu gözlemlediğinde güvenilirliğiniz artacaktır.

E-ticaret sitenizde gelen yorumlar için bildirim ayarları yaparak yorumları kolayca takibe alabilirsiniz. Ayrıca direkt olarak yazılan yorumların yayınlanmasını engelleyerek önce sizin onayınızdan geçen yorum sitemi olduğunda doğrudan bu olumsuz yorumları görme fırsatınız olacaktır ve yorumun yayınlanma aşamasında daha iyi geri dönüş sağlama imkanınız olacaktır.

Çözüm Odaklı Davranın

Sorun yaşayan kullanıcılara yaklaşırken daima çözüm odaklı olmaya çalışın. Sorunun sizden kaynaklanmadığı durumlarda da çözebileceğiniz bir durumsa çözüm olmak için ilk adımı siz atın, karşı taraftan beklemeyin. Müşterisinin sorunlarını çözen firmalar, müşteri sadakati de kazanmış olurlar. Sizden kaynaklı olmayan sorunları çözdüğünüzde ise müşterileriniz aldıkları bu hizmeti çevrelerindeki kişilerle de paylaşarak memnuniyetlerini dile getireceklerdir. Bu da markanız için iyi bir pazarlama yöntemidir.

Empati Kurun

Mağdur olan veya herhangi bir konuda sorun yaşayan müşterileriniz ile empati kurmanız ve onları gerçekten anladığınızı dile getirmeniz ortamı biraz daha yumuşatacaktır. Mağdur oldukları durumdan ötürü yaşadığınız üzüntüyü belirtmek ve samimi bir dil ile kendilerine ulaşacağınızı ya da konuyu daha detaylı bir şekilde inceleyerek, kendilerine geri dönüş yapacağınızı belirtmeniz, mutsuz müşterilerinizi geri kazanma fırsatı yaratır.

Hatalı Olduğunuz Durumları Kabul Edin

Yaşanan mağduriyet eğer sizin tarafınızdan kaynaklanıyorsa, bunu kabul edin ve sorunu çözmek için hızlı bir şekilde harekete geçin. Sizden kaynaklı sorunları hızlı bir şekilde çözmek müşteri memnuniyetini artıracaktır; aynı zamanda hatalarınızı kabul etmeniz ve bunu açıkça söylemeniz de markanız açısından müşteriye olumlu bir izlenim bırakmanızı sağlar. Çünkü sorun olduğunu bilmeniz ve sonrasında da bununla ilgili bir adım atmanız müşterilerinize güven sağlayacaktır.

Tartışma Yaşamayın

Yapılacak en yanlış davranışlardan biri, herkesin görebileceği bir ortamda (siteniz ya da sosyal ağlar) müşterilerle tartışmaya girmek olacaktır. Herkesin gördüğü yorumlar kısmını kullanarak bu tartışmaları yaşamanız, başka tüketicilerin de konuya dahil olmasına neden olabilir ve sorun bir anda olması gerektiğinden daha büyük bir hal alabilir. Bu tür davranışlar markanızla ilgili çok fazla olumsuz durumun oluşmasına neden olabilir. Ayrıca müşteri her zaman haklıdır sözünün bir kısmını göz önünde bulundurarak hizmet veya ürün satmanız karşılığında sinirli ve agresif müşteriler ile de karşılaşma durumunuz olacaktır, bu yüzden sinirli müşteriye aynı davranışta bulunmanız durumu karmaşık hale getirecek ve markanız için zedeleyici bir algı oluşacaktır.

Anlaşamadığınız ya da çözemediğiniz bir durum olduğunda müşterinizle telefon üzerinden bire bir görüşmek ve konuyu daha özel bir alana taşımak daha doğru bir yaklaşım olacaktır.

Sosyal Medyada Yaşanan Google’da kalır

Maalesef ”burada yaşanan burada kalır” mantığı internette hakim değildir. Google’ın arama sonuçlarında sosyal platformlarda ki içerikleri de listelemesi ve bu içerikleri indeksliyor oluşu, bu mecralardaki metinlerin yani olumsuz yorumların Google’da da görünmesine neden olmaktadır. Bu sebeple de sosyal medya yönetiminin olumsuz yorumlar söz konusu olduğunda daha iyi bir şekilde yapılması gerekir. Bu detayı gözden kaçırmak, Google’daki arama sonuçlarında olumsuz kullanıcı yorumlarının başta görünmesine neden olabilmektedir.

Ayrıca göz atabilirsiniz; E-Ticaret İçin Sosyal Medya Yönetimi