E-ticaret sitenizde bulunması gereken sayfalardan biri de Sıkça Sorulan Sorular (S.S.S.) sayfasıdır. Kullanıcılar sitenizi ziyaret ettiklerinde, işletmeniz, hizmet ve ürün hakkında detaylı bilgi almak isteyebilir. Bu durumda da sizinle iletişime geçmek yerine öncelikle S.S.S. sayfanız bulunuyorsa, o sayfaya bakıp bilgi almak isteyebilirler. Soru cevap bölümü nasıl hazırlanmalıdır? Sıkça Sorulan Sorular sayfası nasıl olmalıdır? S.S.S. sayfanızı nasıl hazırlamalısınız ? gibi sorularınıza bu rehberimiz yanıt olacaktır.
Sıkça Sorulan Sorular sayfası, tüketicilerin genel olarak öğrenmek istediği bilgilerin soru cevap şeklinde sıralanmış olarak oluşturulmuş bilgilendirme kısmıdır. Sıkça sorulan sorular sayfanızda, işletmenizin türü/içeriği, hizmetleriniz, ürünleriniz, iade ve teslimat koşulları gibi birçok bilgi verebileceğiniz konular bulunabilir. Bu sayfada işletmeniz ile ilgili bütün bilgileri paylaşmanız, tüketicilerin sizinle iletişime geçmeden, öğrenmek istediği bilgilere ulaşmalarını kolaylaştıracaktır. Tabii ki bu sayfalar, sizin de işinizi kolaylaştıracaktır; çünkü sık sorulan sorulara telefon ya da e-posta ile yanıt vermek size zaman kaybettirecektir. Bu sebeple de S.S.S. sayfanız size bu konuda yardımcı olarak, ayrıca sizin yerinize müşteri desteği sağlıyor olacaktır.
Bu Sıkça Sorulan Sorular sayfanızın etkin olabilmesi için de dikkat etmeniz gereken bir takım unsurlar bulunmaktadır. S.S.S. sayfanızı bu unsurlara göre hazırladığınızda tüketiciler akıllarındaki sorulara daha iyi yanıt bulabilir ve bu konular için size telefon veyahut mail yoluyla ulaşmadan önce aradıkları yanıtları bulabilirler.
Hizmetiniz ve Ürününüz İle Alakalı En Sık Sorulan Soruları Belirleyin
Tüketicilerin ilgileneceği ilk konu hizmetleriniz ve ürünlerinizle alakalı bilgi almak olacaktır. Hizmet ve ürününüz hakkında en çok hangi soruyu soruyorlar veya hangi soruları daha çok sorma potansiyelleri bulunuyor? Bu soruların ön araştırmasını yaparak, Sıkça Sorulan Sorular sayfanızda yer alacak soruları belirleyebilirsiniz. Aynı sektörde bulunan farklı firmaların Sıkça Sorulan Sorular bölümlerine de göz atarak, diğer firmaların S.S.S. bölümünü nasıl kullandığını inceleyebilir ve ortak olan sorunlar varsa oradan örnek alıp bunlarla ilgili soru ve cevap hazırlayabilirsiniz.
Sorularınızı Kategorilere Ayırın
Uzun bir Sıkça Sorulan Sorular bölümü hazırlamak yerine, sorularınızı kategorilere ayırmanız, ziyaretçilerin aradıkları bilgilere daha hızlı bir şekilde ulaşmalarını sağlayacaktır. Örneğin, iade ile ilgili soruları ayrı bir kategoriye koyup, diğer konular için de farklı bir kategori yaparak o bölümde de teslimatla ilgili sorulara yanıt verebilirsiniz. Ürün grupları için farklı kategoriler oluşturabileceğiniz gibi, teknik konular için de farklı bir kategori oluşturabilirsiniz.
Teknik Konular İçin Farklı Kategori Hazırlayın
Sıkça sorulan sorular sayfanızda bazı soruların yanıtları tabii ki uzun olabilmektedir. Bir ürünle ilgili teknik bilgiler ve açıklamaları uzun yapmak zorunda kalabilirsiniz. Bunun için S.S.S. bölümünüzden başka bir bilgi sayfasına yönlendirme yapmak daha kolay olacaktır. Bu teknik detayların yer aldığı bilgi sayfalarına yönlendirme linkleri koyarak, kullanıcıları detaylı bilgi almaları için bu sayfalara yönlendirebilirsiniz.
Ayrıca teknik konular için ayrı bir kategori hazırlamanız daha iyi olacaktır. Bu bölümlerin kategorilendirmesi ve S.S.S. ile de desteklenmesi, e-ticaret siteniz için daha çok verim almanızı sağlayacaktır. S.S.S. bölümünün yegane amacı sık karşılaşılan durumlara hızlı yanıtlar vermektir.
Soruların Yanıtlarını Kısa Tutun
S.S.S. bölümündeki soruların yanıtlarını mümkün olduğunca kısa tutmalısınız, çünkü sıkça sorulan sorular bölümü zaten uzun olacağından az ve öz cümleler ile maddeler oluşturmanız okunma açısından daha iyi olacaktır. Ayrıca tüketiciler zaten hızlı bir çözüme ulaşmak adına S.S.S. bölümüne yöneldiğinden, uzun uzun bu soruların yanıtlarını okumak istemeyeceklerdir. Bu sebeple de kısa cevaplar vermek daha hızlı yanıt bulmalarını sağlayacaktır.
Sorulara Açık ve Net Yanıtlar Verin
Yukarıda bahsettiğimiz gibi, uzun uzun soru cevap yapmaktan kaçının. Konu ile alakalı açıklayıcı şekilde az ve öz olarak soru cevap yazın, aynı zamanda bu soru cevaplar açık ve net olsun. Dolaylı ve devrik anlatımlardan kaçının, doğrudan konuya hakim bir şekilde direkt olarak kısa yanıt kullanın.
Sorulara Olumlu Yanıtlar Verin
S.S.S. bölümünde yer verdiğiniz soruların yanıtlarını mümkün olduğunca olumlu bir şekilde vermeniz gerekmektedir. Tabii ki bazı soruların cevabı “Hayır” olabilir; ama cevabınızı “Hayır” olarak yazmak yerine, “Ne yazık ki böyle bir hizmetimiz bulunmamaktadır” gibi daha yumuşak ve iş dili ifadesi ile cevap vermeye çalışın.
Site Üzerinde Her Zaman Görünecek Kısımda Bulunmalı
Ziyaretçileriniz Sıkça Sorulan Sorular bölümüne kolay ulaşabilmelidir. Bunun sebeple S.S.S. bölümünü sitenizin her zaman görünen bir kısmında bulundurmanız daha iyi olacaktır. Bu bölüm sitenin Footer olarak adlandırılan sayfanın sonu yani en alt bölümünde bir link ile belirtilebilir. Footer bölümü site içindeki her sayfa sonunda bulunacağı için, ziyaretçiler bu bölümü her zaman görecek ve istedikleri zaman ulaşabileceklerdir.
Görsel Kullanın
Şart olmamakla birlikte görsel kullanmaya çalışın. Görsel kullanmak bazı sorulara daha net yanıtlar verecektir. Bir konu hakkında adım adım izlenmesi gereken çalışmalar varsa, bunları görsellerle desteklemek, karşı tarafın sorununu daha rahat çözmesine yardımcı olmaktadır. Soruların cevabı görsel olarak belirtilirse, tüketiciye daha çabuk ve kolay yanıt olacaktır.
Gerektiğinde Açıklayıcı Bir Video Kullanın
S.S.S. bölümünüzdeki soruları, videolar ile de yanıtlayabilirsiniz. Böylelikle verdiğiniz hizmet konusunda da belirleyici anlatım yapmış olursunuz. Çalışmalarınızı ve soruları video ile göstermek, tüketicilerin sorunlarını daha rahat ve açıklayıcı olarak gidermenizi sağlayacaktır. Teknik konularla ilgili bilgilendirici S.S.S. videoları da tüketicilere yardımcı olmaktadır. Örneğin web siteniz üzerinden sanal hizmet veriyorsanız, sitenin nasıl kullanılacağı hakkında adım adım gösteren bilgi videosu hazırlayabilirsiniz.
Ayrıca bu konu ile ilgili benzer yazılarımıza göz atabilirsiniz;